中国教育后勤协会

以人为本,精心打造学生教育管理第三课堂

——兰州大学公寓管理的实践与思考

范宝军


公寓管理是高校学生管理的重要组织部分,是高校后勤改革的重要内容。三年来,兰州大学后勤集团学生公寓管理工作取得了长足的发展,为我校后勤改革和发展奠定了基础。本文结合公寓中心近年来的工作,针对管理过程中存在的问题作以粗浅的分析,并就如何将公寓打造为学生第一社会、第二家庭、第三课堂提出了一些针对性措施。

一、原有模式中存在的问题

(一)重管理,轻服务

多年来,我校公寓中心较为突出的问题是“重管理、轻服务”。主要表现在两个方面:首先,公寓中心作为校内一个职能部门,缺乏竞争力和紧迫感。一线管理服务人员思想观念落后,主动服务意识淡薄、职业责任感较低。受长期计划经济和体制影响,大部分员工仍习惯于过去的思维方式,工作中重管理,轻服务。加之又缺乏量化标准,服务的好坏仅凭印象和感觉,没有形成主动服务、高质量服务的氛围。其次,受诸多条件制约,一线管理服务人员普遍文化水平较低,既缺乏必备的专业素质也缺乏系统的现代管理知识,尚未形成自觉的“服务意识”,仍沿袭着传统的粗放型管理方式。而当代大学生普遍存在自主意识强、强调个性、敢于向传统与权威挑战的特点,需求多样化。随着经济、社会的飞速发展,学生的诉求越来越多,他们内心深处更多的是希望“被服务”而不是“被管理”。传统的管理方式难以适应目前现代公寓管理的新要求,这种矛盾必将会严重制约我校后勤社会化改革的进一步深化。    

(二)养成教育缺失

我校学生公寓目前的住宿使用情况是不同院系、不同年级、不同专业的学生共同使用,管理难度较大。学生公寓的管理隶属校内后勤,采取多校区办学的方式,学校对学生在公寓内的行为规范和约束相对弱化。加之学生中独生子女多,普遍具有自我管理和约束能力不强、团队意识淡漠、以自我为中心等性格特点,使得公寓内的违纪违规现象时有发生。受扩招影响,学生人数增幅快,后勤、学工部门沟通机制未能彻底理顺,往往会失去对学生教育管理的及时性,学工部门和各学院难以第一时间处理。相较于部分高校推行以生活社区为载体,采取对学生进行思想品德与行为养成教育的“书院制”模式,我校存在对学生的养成教育重视程度不足的问题,在政策制定、管理方式、规章制度的建立等方面仍有待进一步提高和完善。

(三)安全隐患较多

学生公寓的安全,一直是高校安全工作的核心问题之一,它是保障学生权益、体现高校育人目的的基础性工作。随着近十年我校建设规模的扩大,招生人数的不断增加,我校学生的构成呈现复杂化。学校的条件保障在一些方面跟不上,安全制度的落实也存在一些偏差。这些都给我校公寓的安全管理带来了一系列的考验,但现有公寓的安全管理却未能跟上时代的步伐,加之学生安全防范意识的淡薄,使得安全问题时有发生,如笔记本电脑等电子产品被盗问题、私自在宿舍电路加装电容造成宿舍火情(近年我校公寓内发生的几起火情均由此引起)。

(四)服务设施投入不足

学校投入的基础设施是公寓服务的硬件和保障,基础设施的好坏,直接影响公寓服务层次的高低和学生对公寓服务的满意度。我校相当一部分学生公寓设施仍是上世纪七八十年代的产品。如旧公寓楼布局不合理、家具陈旧老化、上下水管网老化、旧卫生间水房渗漏等。相对落后的基础设施无法给学生提供优质的公寓服务,更不能完全满足大学生对优美舒适生活条件的要求。同时,随着我校招生规模扩大,住宿学生人数急速增长,公寓服务的工作量成倍增加,新时期学生对住宿服务的要求也不断提高。尽管我校对学生公寓按计划投入资金,但相较于设施老化和人数增长的情况,经费投入仍稍显不足。

二、提升服务采取的措施

针对学生公寓管理服务工作中存在的困难和不足,近三年,公寓中心从队伍建设、学生自律组织建设、争取经费投入及加强制度管理等方面进行了深入探索,力争打造与我校相适应的公寓服务体系,并取得阶段性成果,2013年我校后勤集团被评为“全国高校学生公寓管理服务先进单位”。

(一)加强员工队伍建设

一支高效的队伍是做好工作的重要保证。近三年,公寓中心在队伍建设、员工培训、强化服务意识等方面下大力气。针对员工队伍素质参差不齐、服务意识不强的问题,修订完善并印发了《岗位职责及考核细则》,每年组织4-5次培训,传授现代管理方法,提倡人性化管理。全体公寓职工上下一心既做学生的“贴心人”,积极主动回应学生诉求,最大限度地满足学生需求;同时也当好学生的“守护神”,在宿舍防盗、消防安全等关系学生切实利益的问题上,积极采取有效措施,加强监督管理,切实维护学生的根本利益。

以人为本,加强公寓服务团队建设,稳定员工队伍,在经费不足的条件下,努力改善员工工作条件和住宿环境。发动员工献爱心,主动关心和帮扶生活困难的员工,增强员工的凝聚力和向心力(近三年来,累计为2位困难职工募捐1.5万元;看望职工费用约2万元)。

(二)成立学生自律组织

“立志言为本,修身行乃先”。公寓作为学生的第三课堂,通过多种途径培养学生的自我约束、自我管理能力,增强学生养成培养的内驱力和归宿感。2011年起,公寓中心密切联系校学生会,组织成立公寓协管小组,近三年的实践证明,学生自律组织是公寓思想政治工作的一项重要措施,是联系学生、交流情感、增进友谊的桥梁和纽带,是做好学生公寓管理工作的有效途径。公寓职工和学生会联合组成的“公寓协管小组”每年组织4次以上活动,涉及公寓文化建设、消防安全教育、宿舍文明督查、环境卫生检查、学生生活维权等内容,通过开展系列活动,充分发挥学生自我教育、自我管理、自我服务的作用。

(三)全力改善育人环境

没有投入就没有产出。近三年,针对公寓基础设施老化、设备陈旧等实际状况,我们积极申报项目、努力争取专项资金,在学校后勤管理处等职能部门的大力支持下,累计投入经费1700余万元,用于学生公寓基础设施改造和内部设备更新,改善基础设施类有:安装视频监控、智能控电系统、安装新门禁系统、维修改造卫生间等;设施设备更新类有:宿舍内家具更换、安装自行车架;并建立了宿舍管理信息化平台等。同时,积极引进社会力量,全面提高公寓服务能力,引入社会资金安装自助洗衣机满足学生在楼内即可自助洗衣的需求,对46栋公寓楼进行吊顶装饰并安装节能灯。上述基础设施的改造和设备的更新投入,消除了因基础设施老化形成的安全隐患,极大地促进了公寓消防安全能力的提升,全力改善了学生的住宿环境。

(四)实现管理制度化

中国有句俗话:没有规矩,不成方圆。意思就是说,没有规则(即制度)的约束,人类的行为就会陷入混乱。近年来,为实现制度化管理,学生公寓不断建立健全和完善各项管理规章制度,根据岗位类型分别制定了值班员、保洁员、维修工等日常工作量化考核办法,按照办法逐步推进实施量化考核。随着管理服务需求的提升,原有的制度与措施已不能完全满足发展的需要,有些制度与措施已滞后于当前实际。学生公寓管理以“群众教育路线”、“三严三实”、“两学一做”等教育活动为契机,以“服务质量年”、“量化考核”工作为切入点,进一步完善和细化相关管理制度,完善了《学生宿舍管理办法》、《学生公寓信息化管理办法》,规范了服务及投诉处理流程。形成涵盖员工教育、学生管理、公寓服务、内部奖惩和绩效考核等内容的制度体系,做到有章可循,逐步实行管理制度化,管理方法科学化,真正实现以管理促发展,在建立、改变和创新制度的过程中,形成符合公寓实际的制度管理模式。

[作者:兰州大学校长助理]

(来源:《高校后勤研究》2016年第3期)



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