中国教育后勤协会

高校后勤服务外包的必然性探析及对策思考

鲁 萍

在以专业化为背景的当代经济社会里,外包(Outsourcing)作为一种重要的生产和组织管理模式,自20世纪80年代后期在美国等国家刮起后,迅速蔓延到日本、欧洲以及一些发展中国家,已经成为全球企业界乃至非营利组织和政府部门的一股潮流。结合我国高校的实际,我们可以把高校后勤服务外包理解为:出于降低高校后勤业务经营成本、提高后勤服务效率、增强高校后勤业务专业化水平与程度、适应高校后勤社会化改革大的方向、促使高校后勤服务更好的支撑高校教学和科研核心业务的发展,提高资金和其他物质、人力资源的使用效率而采用的,将原来由学校内部组织或部门提供的后勤服务交由外界专业组织,以期建立新型、高效、灵活的高校后勤保障服务体系的行为。

一、高校后勤服务外包的必然性

高校后勤社会化改革十多年的事实证明,高校后勤服务外包是高校后勤社会化改革的必然选择。

(一)高校自身提供后勤服务的有限性直接决定后勤服务外包的必要性

一流的大学需要一流的后勤服务。而高校自身提供后勤服务存在的投入不够、人员整体素质不高、专业性不强、后勤服务能力和水平有限等“有限性”决定了其所提供的后勤服务也是“有限的”,无法满足学校和师生日益增长的“无限的”需求,这时后勤服务外包提供给我们一种“无限的”可能。通过高校后勤服务外包促使高校后勤实现从有限服务到无限服务的提升。

(二)市场经济的日益发展提供高校后勤服务外包的可行性

高校后勤服务外包是市场经济的使然。市场经济环境为高校的后勤社会化改革提供了良好的契机,一方面,高校后勤社会化改革十多年来逐渐诞生了一些具有一定教育属性的社会化企业,比如苏大教服集团、辽宁龙源集团、浙大新宇集团等,良好的外部市场环境使高校后勤服务外包成为可能。另一方面,通过高校后勤十多年的改革,后勤服务的经营理念得到更新,出于后勤服务的行业标准、运营成本、服务效率及满意度等诸多因素的综合考量,后勤服务外包已经成为高校发展的内部需求。

(三)高校后勤服务外包是降低办学成本,提高后勤服务能力和水平的客观需要

高校后勤是“花钱”的部门,学校“花钱买服务”,如何尽可能使用相对“有限的”资金满足相对“无限的”师生服务需求,后勤服务外包提供了一种可能。采取服务外包的方式,可以充分利用规模经济优势,降低办学成本,节省学校的有限资源;同时通过服务外包方式迫使学校自身后勤面临部分的竞争压力,有动力不断学习先进、科学和专业的管理方法,争取总成本领先,更好地为师生服务。

(四)高校后勤服务外包是改善后勤队伍状况和人力资源管理质量的客观需要

一流的后勤服务需要一流的后勤队伍。当前高校后勤队伍面临的人员老化、整体素质不高、管理层“青黄不接”、人员流动性大、专业性技术骨干缺乏等诸多问题,高校后勤人力资源管理工作已严重滞后于高等教育改革和社会经济发展的步伐。高校出于学校发展和事业编制限制等因素不可能大规模引进编制内后勤骨干人员。通过后勤服务外包,学校引进社会专业化程度高、人力资源管理规范、有实力的企业承接后勤业务,有助于改善学校后勤队伍状况和人力资源管理质量。

(五)高校后勤服务外包是提升后勤服务满意度的客观需要

服务满意度是检验高校后勤服务质量的重要指标。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,师生作为高校后勤的消费群体,其需求日趋多元化,多元化的需求必然要求更高质量、更多元化、更个性化的服务。原有的大学后勤所提供的“有限的”服务已经不能满足“无限的”需求。通过引入外包服务弥补内部服务专业性差的不足,从而提高后勤服务的质量和运行效率,满足师生的多元化、个性化需求,最大限度地提高师生的满意度。

(六)高校后勤服务外包还可以有效规避风险和责任

“大学办社会”给高校带来许多难以承受的压力。我国高校除承担教学、科研和社会服务等职能外,还必须承担维护校园稳定、保障学生在校安全、降低学生意外伤亡率等责任。然而由于我国的法律法规还不尽完善,当意外出现时,在无法找到责任方的情况下,高校便成为首当其冲的替罪羊和责任方。同时在自办后勤的高校,外聘的后勤临时用工较多,随之带来一系列巨大的用工风险。完全合法合规的劳动用工不但加大后勤运营成本,还给学校持续发展背上沉重的包袱。通过后勤服务外包,高校可以通过合同的形式将这些本不该由学校承担的责任和风险有效的转移给社会,这不但能够使高校有效规避办学风险,而且当意外发生时,还可以通过社会渠道有效的得以解决,加速事件的受理速度。

二、高校后勤服务外包可能存在的风险和问题

高校后勤服务外包从某种意义上说是一把“双刃剑”,它在给高校带来收益机会的同时也蕴含着较高的风险,不可避免地会遇到一些问题。

(一)高校后勤的特殊属性

高校后勤具有公益性、教育性和政治性的属性。这些特殊属性决定了在服务外包中,学校不能丧失对服务资源的控制能力,比如在餐饮外包项目中学校不能丧失对食堂饭菜价格的控制等;学校还需直接掌控一定的后勤服务力量,避免在服务外包的讨价还价中受制于人;出于高校后勤教育属性的考虑,学校还要防止由于服务外包商业气氛过浓所引发的一些道德问题等。

(二)高校后勤服务对象的特殊性

师生作为高校后勤服务的主要对象,其身份比较特殊,是整个社会关注的重点人群。全国稳定在高校,高校稳定在后勤。高校后勤服务大规模外包对广大师生而言是个比较敏感的话题,服务外包必须考虑学校的稳定性因素,因此目前大部分高校还只是根据校情有选择性的逐步开展外包试点。

(三)高校后勤服务业务点多、面广、行业复杂多样的问题

高校后勤服务业务涉及学校生活方方面面,从高校后勤的监管能力到外包服务商的运营能力都对外包服务提出了更高更复杂的要求,就目前高校后勤服务外包的水平和层次而言还是非常复杂和困难的。

(四)高校后勤服务人员的安置和分流问题

服务外包中必须充分考虑人员稳定问题。在服务外包人员重组过程中可能出现学校原有人员的分离,包括正式编制的后勤职工和合同制聘用人员,他们相当一部分是学校的教工亲属或双职工,如果安置和分流时处理不当,会影响到高校的正常秩序,甚至会发生突发群体性事件。

(五)高校后勤服务外包服务商的选择问题

高校后勤服务外包的实质是高校和外包服务商之间的委托代理关系,但由于双方之间存在着信息不对称的问题,高校在开始进行服务商选择时可能无法获取足够的信息去了解服务商的经营状况、社会声誉、成本结构等与自己利益息息相关的信息,从而导致选错服务商概率增大,导致逆向选择问题,给高校正常运营带来较大风险和隐患。

(六)高校后勤服务监管机构以及监管标准方面的问题

在我国,还没有类似西方国家专门的由政府或相当于高校联盟类的管理机构来负责此项业务,就更谈不上统一的监管标准和监管制度了。

三、对高校后勤服务外包的对策建议

由上述可见,高校后勤服务外包中很多因素都能影响后勤服务外包的价值实现,针对高校后勤服务外包中可能存在的风险和问题,提出以下对策建议。

(一)审慎评估高校后勤服务的外包环境

这是做好后勤服务外包工作的必要前提。在考虑后勤服务外包方式时,学校的校情是最重要的外包环境,必须从校情出发,立足于现实又高瞻远瞩,做出适合于高校后勤自身发展的外包策略。

(二)认真评估高校后勤服务项目是否适宜外包

虽然绝大多数高校在某种程度上普遍接受了后勤服务外包的方式,但是对于具体的服务项目仍然存在较大的意见分歧。因此,后勤服务外包需要在充分把握外部环境的基础上谨慎的实施。通过引入新制度经济学中的交易成本理论,高校是自办后勤还是服务外包主要看交易成本,选择成本较低的方式。在当前高校后勤社会化改革的“深水区”,评估后勤服务项目是否适宜外包时,考虑的交易成本不仅是经济成本,还必须包括维稳成本等政治成本和社会成本。

(三)全面评估需求,确定外包标准

外包服务项目确定后,必须全面评估高校对该项目的需求范围与程度,包括服务等级、需要解决的问题以及详尽的需求等,并确定自己满意的标准。所谓满意的标准,必须既能使师生满意,又能使学校满意,还能使后勤职工满意,同时还须具有较强的可操作性。

(四)审慎选择合适的外包服务商

能否选择到合适的外包服务商直接关系到服务外包的成功与否。服务外包协商不是“零和博弈”,而是“合作博弈”,高校作为服务外包提供者,追求的是一种长期的、相对稳定的契约关系,这种关系能够保证有效的投资并为实现双赢而努力。学校可以通过招标等多种方式来选择外包服务商,总之合适的即为最好的。为确保高校后勤服务外包的质量,学校还可以做一系列的制度设计,如资格审查制度、保证金制度、联系人制度和法律顾问制度等,确保学校对外包服务商引入全过程的“可控性”,尽可能降低学校在后勤外包交易行为中的风险,确保维护学校的权益。

(五)与外包服务商签订全面、具体且有可操性的合同

签订的外包合同内容应该非常明确,要详细规定外包的范围、要求和价格、以及双方的责任与义务、处罚条款等。其次,还应注意以下几个问题:一是合同条款要体现原则性与灵活性的统一,即要在现有大的框架下,需要全面考虑合同条款的刚性和弹性、决策权配置、监督和评价条款、激励条款、知识产权保护等条款。学校也有权根据实际情况的变化,随时调整合同规定的外包要求,使学校对该外包后勤项目的效用最大化。二是要提高合同操作的有效性,尽量减少学校对外包服务商的监督与评估支出,降低学校与外包服务商的磨擦成本与协调成本。三是合同中要明确学校与外包商之间的产权关系,实现学校资产所有权和使用权的规范分离,有效减少代理成本与资产隐性成本,也有利于优化高校教育资源配置。

(六)外包服务的实施和监督管理,提高监管效能

这一阶段实际上是履行合同阶段,学校的后勤管理部门在这一阶段既要保持对外包服务项目随时的监督和评估,又要注意收集师生等服务对象的反馈信息,并及时与承接外包服务单位进行沟通,以使服务质量达到满意的标准。同时,还要帮助外包服务商做好与学校相关部门的协调和沟通工作,帮助其在学校更好地为师生提供优质、专业的服务。要实现有效监管需要着力于以下四点:

1.要有机构

在充分考虑我国现有国情的情况下,高校管理机构、社会组织、国内一些研究机构以及高校等各方面共同努力,借鉴西方一些发达国家高校后勤服务外包管理的模式,尽快建立高校后勤服务监管机构或行业监管机构,充分发挥“政府履行职责”和“行业自律管理”的作用。

2.要有标准

针对高校后勤服务的复杂性和多样性,建立健全高校后勤服务绩效评价制度和监管指标体系标准。定期对后勤服务外包商进行服务质量测评,并以此作为后勤服务外包组织选取的重要标准。

3.要有队伍

要坚持做好高校后勤部门内部建设,提高自身监管能力,建立一支精通专业、善于管理、相对稳定的监管人员队伍。

4.要有外力

要善于借助外力,增强监管的实效。主动邀请质量监督、安全检查、食品药品监督管理、卫生、消防等相关职能部门进行监督,以这些职能部门的专业性来弥补高校管理部门专业知识的不足;聘请社会上有资质、有信誉的专业性评估公司来实施评估,增强监管的科学性和客观性。

同时还要注意外包服务的后续监管、预警机制的建立,因为与外包商之间的合同可以终止,但是高校后勤服务工作却必须是连续的。而高校后勤工作的管理育人、服务育人和环境育人功能在外包运营服务中如何发挥,也是我们要继续研究的课题。

总之,高校后勤社会化改革是一个长期的渐进过程,高校后勤服务外包既是一个过程,又是一个结果,它不可能一蹴而就,“毕其功于一役”,需要因校制宜,循序渐进,逐步发展,高校后勤服务外包的社会化改革道路任重而道远。

[作者:对外经济贸易大学后勤管理处副处长]

(来源:《高校后勤研究》2016年第6期)




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