——兰州大学公寓管理的实践与思考
范宝军
公寓管理是高校学生管理的重要组织部分，是高校后勤改革的重要内容。三年来，兰州大学后勤集团学生公寓管理工作取得了长足的发展，为我校后勤改革和发展奠定了基础。本文结合公寓中心近年来的工作，针对管理过程中存在的问题作以粗浅的分析，并就如何将公寓打造为学生第一社会、第二家庭、第三课堂提出了一些针对性措施。
一、原有模式中存在的问题
（一）重管理，轻服务
多年来，我校公寓中心较为突出的问题是“重管理、轻服务”。主要表现在两个方面：首先，公寓中心作为校内一个职能部门，缺乏竞争力和紧迫感。一线管理服务人员思想观念落后，主动服务意识淡薄、职业责任感较低。受长期计划经济和体制影响，大部分员工仍习惯于过去的思维方式，工作中重管理，轻服务。加之又缺乏量化标准，服务的好坏仅凭印象和感觉，没有形成主动服务、高质量服务的氛围。其次，受诸多条件制约，一线管理服务人员普遍文化水平较低，既缺乏必备的专业素质也缺乏系统的现代管理知识，尚未形成自觉的“服务意识”，仍沿袭着传统的粗放型管理方式。而当代大学生普遍存在自主意识强、强调个性、敢于向传统与权威挑战的特点，需求多样化。随着经济、社会的飞速发展，学生的诉求越来越多，他们内心深处更多的是希望“被服务”而不是“被管理”。传统的管理方式难以适应目前现代公寓管理的新要求，这种矛盾必将会严重制约我校后勤社会化改革的进一步深化。
（二）养成教育缺失
我校学生公寓目前的住宿使用情况是不同院系、不同年级、不同专业的学生共同使用，管理难度较大。学生公寓的管理隶属校内后勤，采取多校区办学的方式，学校对学生在公寓内的行为规范和约束相对弱化。加之学生中独生子女多，普遍具有自我管理和约束能力不强、团队意识淡漠、以自我为中心等性格特点，使得公寓内的违纪违规现象时有发生。受扩招影响，学生人数增幅快，后勤、学工部门沟通机制未能彻底理顺，往往会失去对学生教育管理的及时性，学工部门和各学院难以第一时间处理。相较于部分高校推行以生活社区为载体，采取对学生进行思想品德与行为养成教育的“书院制”模式，我校存在对学生的养成教育重视程度不足的问题，在政策制定、管理方式、规章制度的建立等方面仍有待进一步提高和完善。
（三）安全隐患较多
学生公寓的安全，一直是高校安全工作的核心问题之一，它是保障学生权益、体现高校育人目的的基础性工作。随着近十年我校建设规模的扩大,招生人数的不断增加,我校学生的构成呈现复杂化。学校的条件保障在一些方面跟不上,安全制度的落实也存在一些偏差。这些都给我校公寓的安全管理带来了一系列的考验，但现有公寓的安全管理却未能跟上时代的步伐，加之学生安全防范意识的淡薄，使得安全问题时有发生，如笔记本电脑等电子产品被盗问题、私自在宿舍电路加装电容造成宿舍火情（近年我校公寓内发生的几起火情均由此引起）。
（四）服务设施投入不足
学校投入的基础设施是公寓服务的硬件和保障，基础设施的好坏，直接影响公寓服务层次的高低和学生对公寓服务的满意度。我校相当一部分学生公寓设施仍是上世纪七八十年代的产品。如旧公寓楼布局不合理、家具陈旧老化、上下水管网老化、旧卫生间水房渗漏等。相对落后的基础设施无法给学生提供优质的公寓服务，更不能完全满足大学生对优美舒适生活条件的要求。同时，随着我校招生规模扩大，住宿学生人数急速增长，公寓服务的工作量成倍增加，新时期学生对住宿服务的要求也不断提高。尽管我校对学生公寓按计划投入资金，但相较于设施老化和人数增长的情况，经费投入仍稍显不足。
二、提升服务采取的措施
针对学生公寓管理服务工作中存在的困难和不足，近三年，公寓中心从队伍建设、学生自律组织建设、争取经费投入及加强制度管理等方面进行了深入探索，力争打造与我校相适应的公寓服务体系，并取得阶段性成果，2013年我校后勤集团被评为“全国高校学生公寓管理服务先进单位”。
（一）加强员工队伍建设
一支高效的队伍是做好工作的重要保证。近三年，公寓中心在队伍建设、员工培训、强化服务意识等方面下大力气。针对员工队伍素质参差不齐、服务意识不强的问题，修订完善并印发了《岗位职责及考核细则》，每年组织4-5次培训，传授现代管理方法，提倡人性化管理。全体公寓职工上下一心既做学生的“贴心人”，积极主动回应学生诉求，最大限度地满足学生需求；同时也当好学生的“守护神”，在宿舍防盗、消防安全等关系学生切实利益的问题上，积极采取有效措施，加强监督管理，切实维护学生的根本利益。
以人为本，加强公寓服务团队建设，稳定员工队伍，在经费不足的条件下，努力改善员工工作条件和住宿环境。发动员工献爱心，主动关心和帮扶生活困难的员工，增强员工的凝聚力和向心力（近三年来，累计为2位困难职工募捐1.5万元；看望职工费用约2万元）。
（二）成立学生自律组织
“立志言为本，修身行乃先”。公寓作为学生的第三课堂，通过多种途径培养学生的自我约束、自我管理能力，增强学生养成培养的内驱力和归宿感。2011年起，公寓中心密切联系校学生会，组织成立公寓协管小组，近三年的实践证明，学生自律组织是公寓思想政治工作的一项重要措施，是联系学生、交流情感、增进友谊的桥梁和纽带，是做好学生公寓管理工作的有效途径。公寓职工和学生会联合组成的“公寓协管小组”每年组织4次以上活动，涉及公寓文化建设、消防安全教育、宿舍文明督查、环境卫生检查、学生生活维权等内容，通过开展系列活动，充分发挥学生自我教育、自我管理、自我服务的作用。
（三）全力改善育人环境
没有投入就没有产出。近三年，针对公寓基础设施老化、设备陈旧等实际状况，我们积极申报项目、努力争取专项资金，在学校后勤管理处等职能部门的大力支持下，累计投入经费1700余万元，用于学生公寓基础设施改造和内部设备更新，改善基础设施类有：安装视频监控、智能控电系统、安装新门禁系统、维修改造卫生间等；设施设备更新类有：宿舍内家具更换、安装自行车架；并建立了宿舍管理信息化平台等。同时，积极引进社会力量，全面提高公寓服务能力，引入社会资金安装自助洗衣机满足学生在楼内即可自助洗衣的需求，对46栋公寓楼进行吊顶装饰并安装节能灯。上述基础设施的改造和设备的更新投入，消除了因基础设施老化形成的安全隐患，极大地促进了公寓消防安全能力的提升，全力改善了学生的住宿环境。
（四）实现管理制度化
中国有句俗话：没有规矩，不成方圆。意思就是说，没有规则（即制度）的约束，人类的行为就会陷入混乱。近年来，为实现制度化管理，学生公寓不断建立健全和完善各项管理规章制度，根据岗位类型分别制定了值班员、保洁员、维修工等日常工作量化考核办法，按照办法逐步推进实施量化考核。随着管理服务需求的提升，原有的制度与措施已不能完全满足发展的需要，有些制度与措施已滞后于当前实际。学生公寓管理以“群众教育路线”、“三严三实”、“两学一做”等教育活动为契机，以“服务质量年”、“量化考核”工作为切入点，进一步完善和细化相关管理制度，完善了《学生宿舍管理办法》、《学生公寓信息化管理办法》，规范了服务及投诉处理流程。形成涵盖员工教育、学生管理、公寓服务、内部奖惩和绩效考核等内容的制度体系，做到有章可循，逐步实行管理制度化，管理方法科学化，真正实现以管理促发展，在建立、改变和创新制度的过程中，形成符合公寓实际的制度管理模式。
[作者：兰州大学校长助理]
（来源：《高校后勤研究》2016年第3期）
